人工客服不到位、电话难接通、找不到客服、售后无服务等问题不断涌现，甚至有消费者反映，在某平台一个多小时内多次尝试联系客服电话也找不到个真人。对此，记者进行了调查。

在线人工客服“排长龙”，应答速度慢等现象频现

“如果按常规方法打电话找客服，百分百找不到，我试过好几次，都是业务繁忙等待接听，然后几分钟后自动挂断，即使是早上9点就准时打过去，都会显示排队人数较多，叫我耐心等待，然后过了几分钟就自动挂断了。”说起一个月前曾在某电商平台上办理售后问题的经历，合肥市民钱先生颇感无奈。

让钱先生没想到的是，近日，某快递自提柜平台客服转接的曲折，让他再次感受到“恐惧”。钱先生告诉记者，前不久他在网上买了一样产品，快递员将其放在小区快递柜，但因为当天快递柜突然停电而无法将包裹取出，因此他打电话询问客服如何将误扣的费用返还，该自提柜平台客服却一直显示“正在排队中”。“排队过程中接到了客服应答也没给提示，三四分钟后提醒我对话超时，跳转回最初状态重新进入排队，反反复复3次，30分钟后，终于等到人工客服申请办理退款。”

网购资深爱好者卢女士也遇到过这样的头疼事。“当时网购了一箱代餐奶昔，按理说3天左右就可以收到货了，但七八天过去了，快递显示停在中转场分拣站一动不动，物流消息也不更新。我就通过电话询问快递公司客服，一遍又一遍地输入快递运单号、验证码，但就是完全找不到人工。”卢女士告诉记者，语音客服里重复着“目前人工客服坐席忙，需等待较长时间”“正在转接，请稍后”等模棱两可的回答，根本没有途径反馈快递是否丢件的问题。无奈之下，卢女士只好通过商家联系到快递方，随后与快递员取得联系，由于工作人员的操作失误将快件落在快递点导致无法正常派送。“因为客服耽误了沟通时效，收到货的时间增加了一倍。”

超一半消费者曾遭遇客服“答非所问”，甚至无人工客服

记者随机采访了近20位在APP平台消费过的用户，有13名消费者表示，曾经遇到过机器人客服答非所问的情况，投诉层层转接不解决问题。“一些企业客服电话需要1次或多次输入‘转人工’转接才能到达人工客服选项。还有一些客服电话需要输入账号、密码或短信验证，且多次操作才能转接人工客服，极其繁琐”。

“手机丢失自助冻结按9，封号按1，账号咨询按2，账号及平台按3，举报违法违规行为按4，游戏按5，视频、会员等按6，重新请按#键……”拨打某互联网平台全国客服热线后，这段重复语音播放的内容，对于用户张晓萌来说，已经无法从中获得任何她想要解决问题的方法。因为手机不小心恢复设置，导致手机微信登录不上，账号无法找回，密码也不能重置，她只好向平台客服寻求帮助。在把每个数字入口都尝试了一遍后，一个多小时内没有真人应答。始终找不到人工客服入口的她，彻底被“绕圈子”的客服给绕晕了，最终选择放弃。张晓萌告诉记者，出于对这家互联网平台的信任，她选择一次次地沟通，然而想找到一个“说话”的客服，对于普通消费者来说，比登天还难。“机器人客服值班，个性化自动回复，跟它聊天特别费劲，要么置之不理，要么顾左右而言他，想投诉连投诉电话也找不到。”

该平台不少消费者表示，出了问题需要通过与智能客服对话才会转接人工客服，而且就算是在在线客服窗口输入“转人工客服”等字样，也难以真正接通人工客服的通道。

人工客服“藏得深”，

线上客服通道较为隐蔽

“送来的菜不新鲜，想和客服沟通处理下，却发现小程序上根本没有明显的客服沟通渠道。”一位社区团购用户告诉记者，她已多次遇到联系不到客服的情况，平台规定，消费者申请退款在提货后72小时内申请，超过时间也联系不上客服，售后问题难以解决，最后不了了之。采访中不少团购平台的消费者均表示有相似遭遇。

在记者调查的8款常用APP客服中，5家线上客服通道较为隐蔽，记者发现，不少平台客服电话在APP的一级页面中并无展示，需要点进“联系我们”“关于我们”等图标的说明中，查找不方便，有些需要消费者通过询问在线客服来获悉人工客服号码，或是自行在搜索引擎中搜索平台关键词才能获取官方客服热线。

一位与多家平台客服“交手”过的消费者李先生告诉记者，通过多次尝试他发现，进入“投诉与建议”、“资金被盗被骗”等选项的提示音后，人工接听的成功概率比较大，“涉及到封号、资金等重大问题的，或者智能机器人给不出标准答案的。”尽管与实际描述的内容可能不尽相同，但也不失为找到人工客服的一条有效途径。

消费者： 盼人工客服沟通渠道更畅通

记者注意到，在互联网消费维权路上，提高人工客服的回复速度和专业度，为消费者提供更便捷的售后反馈渠道，保障消费者应有的权益，是多数消费者较为集中的诉求。“买完东西或者消费完之后，还有售后的问题也不能忽视，反馈的问题能得到迅速应答，与客服沟通更顺畅这也是提升我们消费体验的重要环节，平台应当优化售后服务的响应率和时效性，加强重视平台客服人员的回复质量，维护我们的合法权益。”

不少消费者表示，如今许多电商平台都通过设置智能客服、人工客服的方式，然而在实际操作过程中，“打太极反复说尽快处理”、“用温柔的态度推三阻四”的态度让消费者深感失望。“机器人客服给出的都是一些预先设好的标准问答，但消费者遇到的问题往往是多种多样的，也是复杂的，一旦提出超出设定范围的问题，智能应答显然就无法满足需求，就需要人工介入加以判断和操作。”对于消费者而言，并不在乎接通的是智能语音客服还是人工客服，他们只想要一个清晰肯定的答复、一个完善的解决办法。

(原文标题：人工客服“躲猫猫” 咨询无门“很抓狂”)

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